Работа в екип в социалните мрежи

Photo by Vstrash

В последният месец отново стигнах до чуденето кой е по-подходящият начин за поддържане на brand профил в социалните мрежи, по-конкретно – в Twitter и Facebook. Опитвайки се да намерим най-удачният за нас вариант, всъщност се спряхме на различни подходи за различната аудитория.

Разликата между потребителите и начина на комуникация, както и структурирането на информацията в двете водещи социални медии не е пренебрежима.

За проекта, по който работим, е важно да се поддържа постоянна двустранна връзка с аудиторията и да се изгради доверие към brand-a. По тази причина не сме се замисляли дали трябва да имаме акаунти в Twitter/Facebook – директно преминахме към изграждането им. Не бяхме коментирали кой, защо и  как ще е отговорен за поддържането им, защото сме екип от social media junkies.

За отрицателно време след стартирането на проекта и популяризирането на акаунтите установихме вече плътна схема на работа и персонални отговорности. Именно разликата в комуникационните стратегии на двете мрежи беше отправна точка при следното разпределение:

• Twitter
  

  Photo by Laughing Squid

  Комуникацията в Twitter е много по-лична от тази във фен страница във Facebook. Подборът на думи, емотикони, обръщения и дори платформа са строго индивидуални за всеки потребител. Затова и най-леката промяна в стила се засича моментално. И досега акаунтът се следи постоянно от двама души от екипа, но само един пише, отговаря и структурира съдържанието. Плюсовете са, че по този начин се осигурява сравнително постоянно качество на услугата. Човекът, който стои зад акаунта, знае точно как и какво си позволява да казва, кога публиката реагира повече и кои са различните групи потребители, с които се коментират конкретни теми. Минуси има – емоционалността на човека, който стои зад профила, не може да бъде прикрита. В т.ч. както и задоволството от хубав коментар, така и раздразнението от лично отношение към някой от комуникиращите с brand-а “туитърджии”. Също така едноличната отговорност към Twitter акаунта означава, че той ще има пикове и спадове в поддръжката. Ако човекът зад него излезе в отпуска или напусне, това може да доведе до различни проблеми. От нередовна и неадекватна поддръжка до тотална промяна в стила на комуникация, което надали ще остане незабелязано.

• Facebook
  

  Photo by Smemon87

  позволява по-голямо размиване на индивидуалността и съответно позволява по-лесно поддържане на фен страници от екип. Самата структура на профила е маркетингово насочена – феновете знаят, че говорят с представители на организацията, а не с конкретна личност. Обикновено искат отговори – адекватни и задоволителни. Ако може да ги получат бързо – още по-добре. У нас по-голяма част от аудиторията като че е привикнала да използва Facebook за двупосочен информационен канал. Плюсовете при поддръжката от екип са – много по-консистентно внимание, повтарящите се проблеми/похвали правят впечатление директно на няколко човека, поддържането на еднакви мнения е доста по-лесно. Минуси – досега не ми се е случвало, но май може едновременно да тръгне всеки от екипа да отговаря. Тогава ще е малко странно – три различни отговора на 1 въпрос в рамките на секунди. Но всичко може да бъде посрещнато с  усмивка.

Всъщност, много по-важно е да има стратегия за развитие на комуникацията в социалните мрежи. Ако не знаеш защо си там и какво целиш, то вече си се провалил.